แฟนงอนว่าแย่แล้ว ลูกค้างอนทีไปต่อไม่ถูกเลย 🥹
ในงาน Content Shifu Meetup ครั้งที่ 4 “Elevating Customer Engagement” เซสชัน How to Engage with Customer Better on Social Chats: คุยกับลูกค้าบน Social Chats อย่างไรให้ลูกค้าไม่งอน ได้พูดถึงวิธีการสื่อสารกับลูกค้า และเทคนิคที่จะช่วยให้ลูกค้ากลับมารักแบรนด์ได้อีกครั้ง! โดยคุณสิทธิ เทียมเมฆา, Chief Product / Technology Officer จาก EX10 และคุณชนินทร์ นาคะรัตนากร, Digital Marketing Manager จาก Burger King Thailand
❗️ลูกค้าต้องการสเปคแบบไหน❗️
- ต้องการคนที่พร้อมคุยกันตลอดเวลา เพราะจากผลสำรวจบอกว่า 90% ของลูกค้าต้องการการตอบกลับทันที
- เมื่อบอกว่า ‘ทันที’ นั่นแปลว่าคุณมีเวลาแค่ 10 นาทีเท่านั้นในการตอบกลับ
- ต้องการคนที่พร้อมช่วยแก้ปัญหาให้ได้ เพราะถ้าหาข้อมูลเองแล้วไม่เจอจะทำให้หงุดหงิดมากถึง 28%
- ต้องการคนที่ไม่ต้องพูดอะไรซ้ำ ๆ โดยจากสถิติพบว่า 33% ของลูกค้างอนเพราะต้องทวนคำถามซ้ำ ๆ กับ Agent หลาย ๆ คน
หากทำได้ไม่ตรงสเปคที่หวัง จนงอนขึ้นมา ก็พบว่า 15% ของลูกค้าเมื่องอนแล้วจะไม่กลับมารักในแบรนด์อีก
🫶 ง้อลูกค้าด้วยเทคนิค ‘5ส.’ โดย Ex10 🫶
- ใส่ใจ: รับฟังทุกเรื่องของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องติ หรือเรื่องชม และหมั่นคอยติดตามทุกเคสในทุกช่องทาง เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเราใส่ใจจริง ๆ
- สื่อสาร: สื่อสารให้รวดเร็ว ตรงประเด็น ตั้งแต่แอดมินที่สามารถตอบแชทได้ทันที หรือการมีแชทบอทที่สามารถให้คำตอบเบื้องต้นได้ทันที
- สม่ำเสมอ: ไม่ว่าลูกค้าจะได้คุยกับใคร ก็จะสามารถได้คำตอบ ทางออกของปัญหาเหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องข้อมูลสินค้า โปรโมชันต่าง ๆ เป็นต้น
- สนิทสนม: เรียนรู้ จดจำ ปรับตัว จำให้ได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ให้เขารู้สึกว่าเขาเป็นคนพิเศษอยู่เสมอ
- สุดพิเศษ: เซอร์ไพรส์ ให้ของขวัญ สร้าง Engagement เพิ่มเติมกับลูกค้าตั้งแต่การให้สิทธิพิเศษ หรือแม้แต่การให้ส่วนลด เป็นต้น
🫶 สานสัมพันธ์ให้รักยั่งยืน แบบ Burger King 🫶
- Receiving: รับเรื่อง รับฟังทุกปัญหาของลูกค้าอย่างเข้าอกเข้าใจ
- Understanding: ทำความเข้าใจปัญหา หรือสิ่งที่ลูกค้าคอยบอกกับเรา ถามคำถามหาคำตอบที่แท้จริง
- Helping: เมื่อเข้าใจแล้ว ก็ดูว่าจะเสนอความช่วยเหลือใดกลับไป
- Keeping: คอยติดตามความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอ
ทั้งนี้ทั้งนั้นถ้าอยากให้ความสัมพันธ์นี้อยู่ต่อไปได้อย่างยั่งยืน ก็ต้องรักษาการเปลี่ยนแปลงนี้ไว้อย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่พอลูกค้าแจ้งปัญหามา เราแก้ไข แล้วก็กลับไปทำผิดซ้ำอีก
สุดท้าย CRM จะกลายเป็นเรื่องของทุกคน ทุกฝ่าย เพราะลูกค้าเจอกับเราตั้งแต่ต้นทางมาจนถึงปลายทาง และต่อยอดไปเรื่อย ๆ
ต่อไปจะไม่ใช่ “แบรนด์สะดวกแบบไหน” แต่เป็น “ลูกค้าสะดวกแบบไหน”
เรียบเรียง: กองบรรณาธิการ CREATIVE TALK
