ในโลกธุรกิจที่ "ประสบการณ์" เคยเป็นไม้บรรทัดตัดสินความสำเร็จ วันนี้กติกาของเกมกำลังถูกเขียนขึ้นใหม่ เมื่อประสบการณ์ที่สะสมมานาน อาจไม่เพียงพอที่จะตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในชั่วข้ามคืน
บทเรียนจากศุภาลัยภายใต้แนวคิด "Driven for Tomorrow" กำลังกะเทาะเปลือกให้เราเห็นว่า การพาองค์กรอยู่รอดอย่างแข็งแกร่ง ไม่ได้วัดกันที่ใครเก๋าเกมกว่ากัน แต่อยู่ที่ใครสามารถเปลี่ยน "ข้อมูล" ให้กลายเป็น "อาวุธ" ในการตัดสินใจได้แม่นยำ และรวดเร็วพอกับโลกที่หมุนไวขึ้นทุกวัน
การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเพราะอยากจะตามเทรนด์เทคโนโลยี แต่เป็นเพราะศุภาลัยมองเห็น ‘ช่องว่างความเร็ว’ ที่เกิดขึ้นจริง เมื่อปริมาณและความซับซ้อนของข้อมูลเติบโตแบบก้าวกระโดดจนสติปัญญาและความเร็วของมนุษย์ตามไม่ทัน ยิ่งเมื่อมองไปยังสนามแข่งขันในปี 2026 ที่เศรษฐกิจยังคงขยายตัวในกรอบจำกัด GDP เติบโตชะลอตัวอยู่ที่ประมาณ 1.5% ในขณะที่หนี้ครัวเรือนยังคงพุ่งสูงแตะระดับ 86-87% ความแม่นยำจึงกลายเป็นเรื่องความเป็นความตายของธุรกิจ การตัดสินใจผิดทำเลหรือการออกสินค้าที่ไม่ตรงโจทย์ดีมานด์จริงอาจหมายถึงต้นทุนมหาศาลที่ต้องแบกรับ
CREATIVE TALK ได้มีโอกาสสัมภาษณ์คุณมงคล นิตะโคตร Director of Digital Technology ของบริษัท ศุภาลัย จำกัด (มหาชน) ถึงมุมมองของการขับเคลื่อน Data Driven ในองค์กรขนาดใหญ่ และข้อได้เปรียบที่ทำให้ธุรกิจเดินหน้าต่อได้ในยุคนี้ ที่จะทำให้เราได้เห็นกันว่าเราสามารถใช้ Data จัดการการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไรบ้าง
เมื่อ ‘ข้อมูลใครถูก?’ กลายเป็นโจทย์ใหญ่ในห้องประชุม
หากย้อนกลับไปมองภาพอดีตของศุภาลัย หรือแม้แต่หลายองค์กรใหญ่ในไทย เราจะพบภาพที่คุ้นเคย คือการที่ข้อมูลกระจัดกระจายอยู่ตาม "ไซโล" (Silo) ของแต่ละแผนก ฝ่ายขายมีชุดข้อมูลชุดหนึ่ง การตลาดมีอีกชุด ส่วนงานก่อสร้างและบัญชีก็ถือข้อมูลที่ดูเหมือนจะเป็นเรื่องเดียวกันแต่ตัวเลขกลับไม่สอดคล้องกัน
คุณมงคลสะท้อนอินไซด์ที่น่าสนใจว่า เมื่อข้อมูลไม่ซิงค์กัน สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาในห้องประชุมไม่ใช่การระดมสมองเพื่อแก้ปัญหา แต่คือ "การปะทะกันของข้อมูล" มากกว่า ซึ่งอาจทำให้การประชุมนั้นต้องเสียเวลากว่า 70% ไปกับการแชร์ข้อมูลที่อาจจะไม่สอดคล้องกัน
ในยุคนั้น การตัดสินใจส่วนใหญ่จึงตกไปอยู่ที่ "คนที่มีประสบการณ์มากที่สุด" หรือผู้บริหารระดับสูง ซึ่งพึ่งพาสัญชาตญาณหรือ Gut Feeling แม้ประสบการณ์จะเป็นสิ่งล้ำค่า แต่ในมุมมองของคุณมงคล มันมีความเสี่ยงคือ "ความรู้ที่ยึดติดกับตัวบุคคล" หากคนเก่งเหล่านั้นลาออกไป องค์กรจะสูญเสียเข็มทิศทันที
การเปลี่ยนผ่านสู่ Data-Driven จึงไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่มันคือการสร้าง "ระบบ" ที่จะช่วยให้องค์กรเดินหน้าต่อไปได้ไม่ว่าจะเปลี่ยนตัวบุคคลไปกี่รุ่นก็ตาม
The Data Frontier: 'ท่อน้ำ' ที่เชื่อมโยงสมองส่วนกลางขององค์กร
จุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้ศุภาลัยหลุดพ้นจากวังวนเดิม ๆ คือการริเริ่มโปรเจกต์ The Data Frontier หรือที่เรียกกันภายในว่า Central Brain (สมองส่วนกลาง) มันคือการวางโครงสร้างพื้นฐานใหม่ที่ทำหน้าที่เหมือน "ท่อน้ำ" ขนาดใหญ่ที่ขุดเชื่อมไปทุกแผนก เพื่อรวบรวมข้อมูลดิบ (Raw Data) จากทั่วทั้งบริษัทให้ไหลมารวมกันที่จุดเดียว
เป้าหมายของ Data Frontier คือการเปลี่ยนสัดส่วนการทำงานใหม่ จากเดิมที่ต้องเสียเวลาหาข้อมูล 70% ให้กลายเป็นใช้เวลาวิเคราะห์และวางกลยุทธ์ ถึง 80% และเหลือเวลาในการรวบรวมข้อมูลเพียง 20% เท่านั้น การมีสมองส่วนกลางช่วยให้ข้อมูลจากทั้ง Sales, Marketing, Operations และ Customer Service เชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อ เมื่อข้อมูลนิ่ง ทุกคนมองเห็นภาพเดียวกัน การถกเถียง ในห้องประชุมก็จบลง การตัดสินใจจาก Fact จึงเข้ามาแทนที่ Opinion อย่างถาวร
การมีสมองส่วนกลางยังช่วยเพิ่มความเร็วในการทำงานอย่างมหาศาล ข้อมูลถูกประมวลผลและแสดงผลผ่านแดชบอร์ดที่อัปเดตแบบเรียลไทม์ ทำให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้ทันทีโดยไม่ต้องรอรายงานสรุปที่ต้องใช้เวลาทำเป็นวันเหมือนในอดีต นอกจากนี้ยังต้องมาคู่กับ Data Governance หรือธรรมาภิบาลข้อมูล เพื่อกำหนดขอบเขตการเข้าถึงข้อมูลและความถูกต้องของข้อมูล เพราะหากข้อมูลต้นทางผิดพลาด สิ่งที่ประมวลผลออกมาก็จะเป็นสิ่งที่ใช้ไม่ได้ทันที
เมื่อ Data กลายเป็น 'ความไว' ในการกู้คืนความเชื่อมั่น
หนึ่งในบทเรียนที่ทรงพลังที่สุดของการใช้ Data Driven สำหรับศุภาลัย คือเรื่องของ "ความเชื่อมั่น" คุณมงคลยกตัวอย่างในช่วงที่มีข่าวแผ่นดินไหว ซึ่งสร้างความกังวลใจให้กับลูกบ้านอย่างมาก ด้วยระบบ Smart Center ที่มอนิเตอร์เสียงของลูกค้าตลอดเวลาผ่านแดชบอร์ดกว่า 20 รูปแบบ ข้อมูลความกังวลเรื่องโครงสร้างบ้านจึงถูกตรวจพบ และยิงตรงถึงทีมบริหารทันที
แทนที่จะรอให้ปัญหาบานปลาย ศุภาลัยใช้ข้อมูลชุดนี้เป็นเข็มทิศ นำไปสู่การตัดสินใจเปิดแคมเปญ Supalai Experience Home เพื่อ "ผ่าโครงสร้างบ้าน" ให้ลูกค้าเห็นไส้ใน ตั้งแต่เหล็กเส้น งานวิศวกรรม ไปจนถึงระบบฐานรากด้วยตาตัวเอง นี่คือตัวอย่างของการใช้ Data Driven เพื่อตรวจจับปัญหาและตอบสนองอย่างรวดเร็วจนเปลี่ยนความกลัวให้กลายเป็นความไว้ใจได้ในเวลาไม่กี่วัน
ศุภาลัยขยายผลการใช้ข้อมูลมาสู่การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันดิจิทัลอย่าง “SUPALAI SABAI” ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงแค่แอปฯ แจ้งซ่อมทั่วไป แต่คือเครื่องมือสะสมอินไซต์เพื่อออกแบบคุณภาพชีวิต ในอดีตการแจ้งซ่อมอาจเป็นเรื่องน่าปวดหัว ลูกค้าไม่รู้สถานะว่าช่างจะมาเมื่อไหร่ แต่แอปนี้เปลี่ยนพฤติกรรมนี้ให้ง่ายขึ้นเพียงแค่ถ่ายรูปและระบุหมวดหมู่ ระบบจะอัปเดตสถานะให้ลูกค้าเห็นความคืบหน้าตลอดเวลา
ข้อมูลจากการใช้งาน SUPALAI SABAI ทำให้ศุภาลัยค้นพบความจริงที่คาดไม่ถึงว่า ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่การซ่อมให้เสร็จเร็วที่สุดเสมอไป แต่สิ่งที่เขาต้องการจริง ๆ คือ “การได้รับการใส่ใจและการรับรู้ว่าปัญหาของเขาถูกจัดการแล้ว” ความอุ่นใจนี้เองที่เป็นมูลค่าที่แท้จริงซึ่ง Data ช่วยส่งมอบให้ได้ ในปี 2026 นี้ ศุภาลัยจึงตั้งเป้าเพิ่มยอดผู้ใช้งานแอปฯ สู่ระดับ 100,000 ราย พร้อมเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น Smart Village และ Marketplace เพื่อสร้าง Ecosystem ที่ตอบโจทย์การอยู่อาศัยแบบครบวงจร
นอกจากงานบริการหลังการขายแล้ว ศุภาลัยยังนำ Data มาช่วยลดอุปสรรคในการเป็นเจ้าของบ้านผ่านแพลตฟอร์ม “D.E.A.L” (Digital Easy Application for Loan) ปัญหาใหญ่ของคนซื้อบ้านคือการรอผลอนุมัติสินเชื่อที่ล่าช้าและไม่แน่นอน D.E.A.L เข้ามาช่วยเชื่อมโยงข้อมูลกับธนาคารพันธมิตรกว่า 10 แห่ง ทำให้ลูกค้าทราบผลเบื้องต้นได้ทันที และช่วยให้กระบวนการอนุมัติสินเชื่อเร็วขึ้นถึง 46% เมื่อเทียบกับระยะเวลาเดิม นี่คือการใช้ข้อมูลเพื่อแก้ Pain Point ของลูกค้าอย่างตรงจุด ทำให้ความฝันในการมีบ้านเป็นเรื่องที่เข้าถึงง่ายและโปร่งใสมากขึ้น
Data นำทาง ประสบการณ์กรอง 'สัญญาณรบกวน'
ประเด็นหนึ่งที่น่าประทับใจจากการถอดบทเรียนของศุภาลัยคือการมองว่า “Data ไม่ใช่พระเจ้า” คุณมงคลย้ำเสมอว่าความสำเร็จไม่ได้มาจากการทำตามตัวเลขเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการบริหารความสมดุลระหว่าง ‘ข้อมูลที่แม่นยำ’ และ ‘ประสบการณ์ที่เชี่ยวชาญ’
ในบางครั้ง ข้อมูลดิบอาจให้สัญญาณที่บิดเบือน หรือที่เรียกว่า ‘Noise’ เช่น ข้อมูลยอดขายในทำเลหนึ่งอาจพุ่งสูงชั่วคราวเพียงเพราะมีโปรโมชันอัดฉีด แต่ถ้าเราใช้แค่ข้อมูลนี้ตัดสินใจเปิดโครงการถัดไปทันทีอาจเกิดความเสี่ยง ตรงนี้เองที่ ‘ประสบการณ์’ ของผู้บริหารจะเข้ามาทำหน้าที่เป็นตะแกรงร่อน เพื่อวิเคราะห์ว่าความต้องการนั้นคือดีมานด์ที่แท้จริงหรือเป็นเพียงแค่ฟองสบู่ชั่วคราว การนำ Data มา ‘ประกบ’ กับ Experience จึงเป็นการตัดสินใจที่เฉียบคมที่สุด ลดโอกาสผิดพลาดและเพิ่มโอกาสในการมองเห็นขุมทรัพย์ที่คนอื่นมองข้าม
ถอดบทเรียนศุภาลัย: 5 คำแนะนำสำหรับธุรกิจที่อยากเริ่มใช้ Data
สำหรับผู้ประกอบการทั่วไปหรือธุรกิจ SME ที่อยากจะทรานส์ฟอร์มองค์กรไปสู่การเป็น Data-Driven คุณมงคลได้สรุปบทเรียนสำคัญที่สามารถนำไปปรับใช้ได้จริง
1. อย่าเริ่มที่ 'เครื่องมือหรู'
ให้เริ่มที่ 'Business Value' ความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือการทุ่มเงินซื้อซอฟต์แวร์หรือเทคโนโลยีราคาแพงมาตั้งไว้ แต่ไม่มีใครใช้ คุณมงคลแนะนำว่าให้ย้อนกลับมาถามตัวเองก่อนว่า "ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของธุรกิจตอนนี้คืออะไร?" แล้วเลือกใช้ Data มาแก้ปัญหานั้นก่อน เช่น ถ้าอยากเพิ่มยอดขาย ก็ให้เริ่มเก็บข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อ ถ้าอยากลดต้นทุน ก็เริ่มเก็บข้อมูลการดำเนินงาน
2. มองหา 'Quick Wins'
เพื่อสร้างแนวร่วม การเปลี่ยนใจคนในองค์กรเป็นเรื่องยากที่สุด กลยุทธ์คือการเลือกโปรเจกต์เล็ก ๆ ที่ทำแล้วเห็นผลลัพธ์ชัดเจนทันที เช่น การทำแดชบอร์ดสรุปยอดขายที่ช่วยให้พนักงานไม่ต้องนั่งพิมพ์รายงานเองจนมืดค่ำ เมื่อพนักงานเห็นว่า "Data ทำให้ชีวิตเขาดีขึ้น งานง่ายขึ้น" แรงต้านจะเปลี่ยนเป็นแรงสนับสนุนทันทีโดยที่เราไม่ต้องไปบังคับ
3. อดทนและวางกลยุทธ์ระยะยาว 3-5 ปี
การสร้าง Digital Transformation ไม่ใช่เรื่องชั่วข้ามคืน ศุภาลัยใช้เวลาบ่มเพาะนานถึง 3-4 ปี คุณมงคลแนะนำว่าเวลาตั้ง KPI อย่าตั้งแบบปีต่อปีในช่วงแรก ปีแรกอาจจะได้แค่การวางแผน ปีที่สองเริ่มเห็นการลงมือทำ ปีที่สามถึงจะเริ่มเห็นดอกผลที่ชัดเจน องค์กรต้องมีความอดทนและผู้นำต้องเชื่อมั่นในแนวทางนี้อย่างต่อเนื่อง
4. สร้างวัฒนธรรม 'Right to Fail'
การจะใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ พนักงานต้องกล้าที่จะลองผิดลองถูก องค์กรควรเปิดพื้นที่ปลอดภัยให้พนักงานได้ทดลองนำ Data มาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงาน การจัดกิจกรรมอย่าง Digital Transformation Award หรือการส่งเสริมแนวคิด Agile Team จะช่วยให้พนักงานไม่กลัวความผิดพลาด และเกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ จากระดับปฏิบัติการขึ้นมาเอง
5. เริ่มต้นจากข้อมูลที่ 'มีอยู่แล้ว' ให้เป็นระเบียบ
ก่อนจะไปถึง AI หรือ Machine Learning ล้ำ ๆ ให้เริ่มจากการจัดระเบียบข้อมูลพื้นฐานให้เป็น Single Source of Truth เสียก่อน ขุด "ท่อน้ำ" จากแต่ละแผนกให้มารวมกันที่จุดเดียวให้ได้ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนในบริษัทคุยกันด้วยตัวเลขชุดเดียวกัน เพราะถ้าข้อมูลตั้งต้นผิดพลาด ต่อให้ใช้เทคโนโลยีที่ดีที่สุด ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาก็จะผิดพลาดอยู่ดี
ข้อมูลคือ ‘หัวใจ’ แต่ความเชื่อใจคือ ‘สินทรัพย์’ ที่ยั่งยืนที่สุด
การเดินทางของศุภาลัยสู่โลก Data Driven ไม่ได้ถูกขับเคลื่อนด้วยอัลกอริทึมที่เย็นชา แต่ถูกขับเคลื่อนด้วยความมุ่งมั่นที่จะเข้าใจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ข้อมูลที่รวบรวมผ่าน Data Frontier, การตอบสนองที่รวดเร็วผ่าน Smart Center, หรือความสะดวกสบายผ่านแอปฯ ทั้งหมดนี้มีจุดมุ่งหมายเดียวกันคือการสร้าง “Brand Trust”
บทเรียนสำคัญที่คุณมงคลฝากไว้คือ “ความไว้ใจไม่ได้สร้างขึ้นในวันที่ท้องฟ้าสดใส แต่สร้างขึ้นในวันที่พายุเข้า” การมีข้อมูลที่แม่นยำช่วยให้องค์กรยืนเคียงข้างลูกค้าได้ทันท่วงทีในยามวิกฤต และความจริงใจที่พิสูจน์ได้ผ่านข้อมูลนี่เองที่จะนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้ตลอดไป
สุดท้ายแล้ว ความสำเร็จของศุภาลัยไม่ได้วัดกันที่ยอดขายหมื่นล้านเพียงอย่างเดียว แต่วัดกันที่ความสามารถในการเปลี่ยนข้อมูลให้เป็น ‘ความสบายใจ’ ของผู้อยู่อาศัย และเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้เป็น ‘ความหมาย’ ของพนักงานทุกคน นี่คือวิถีขององค์กรที่พร้อมจะเดินหน้าสู่พรุ่งนี้อย่างมั่นคง แข็งแกร่ง และยั่งยืนอย่างแท้จริง
